近日，我校旅游學(xué)院李勇泉與阮文奇團(tuán)隊(duì)在Tourism Management發(fā)表了“Sentiment mining of online reviews of peer-to-peer accommodations: Customer emotional heterogeneity and its influencing factors”一文。Tourism Management（TM）是國(guó)際頂尖旅游學(xué)術(shù)期刊，2021年影響因子為12.879，為JCR一區(qū)、ABS四星級(jí)期刊，致力于發(fā)表與旅游管理、旅游政策、旅游者消費(fèi)行為、旅游營(yíng)銷(xiāo)、旅游經(jīng)濟(jì)及旅游目的地管理等領(lǐng)域的最新研究成果。

Fig. 1. Research design process.

該論文認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)背景下共享住宿的顧客情感體驗(yàn)極性化問(wèn)題已較為明顯，亟需得到關(guān)注和解決，但現(xiàn)有研究缺乏對(duì)共享住宿顧客情感異質(zhì)性（包括積極、中性、消極情感）成因規(guī)律的深度挖掘。然而，剖析顧客積極情感能夠發(fā)現(xiàn)共享住宿差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，了解消極情感則有助于守住經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)。此外，海量評(píng)論數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等多元研究方法為打開(kāi)共享住宿顧客情感異質(zhì)性的理論“黑箱”提供了契機(jī)。研究團(tuán)隊(duì)利用Python采集97750條共享住宿顧客有效評(píng)論，使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析方法深入挖掘顧客情感異質(zhì)性的成因構(gòu)成，并剖析其共性與個(gè)性。

研究發(fā)現(xiàn)：在共性成因方面，住宿環(huán)境作為顧客情感的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，是提升共享住宿核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵抓手；而住宿服務(wù)并不是激發(fā)其顧客積極情感的必要條件。在個(gè)性成因方面，價(jià)格和位置能夠激發(fā)顧客積極情感，但其缺失并不會(huì)影響消極情感，是突顯共享住宿差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口；家庭設(shè)施缺失不會(huì)阻礙積極情感產(chǎn)生；而預(yù)訂信息會(huì)引發(fā)消極情感，優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂信息是保障共享住宿經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)的重要前提。

研究結(jié)果揭示了共享經(jīng)濟(jì)消費(fèi)情境中顧客情感體驗(yàn)的需求特征及其內(nèi)在規(guī)律，將共享住宿顧客情感前因研究的單一視角延伸至多元異質(zhì)性視角，明晰了顧客情感異質(zhì)性成因及邏輯，并拓展了其顧客情感研究的理論體系，也從核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升、差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)突顯、經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)保障三方面，為全面提升共享住宿顧客情感提供差異化策略。

該論文第一作者為我校旅游學(xué)院博士研究生李蕊，第二作者是李勇泉教授（一作指導(dǎo)老師），通訊作者為阮文奇副教授，張舒寧老師和博士研究生王美鈺參與了論文的研究。

（編輯：蔡君韜）